یکی از حیاتی ترین عوامل رشد در کسب و کارها توانایی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان است. روش های ارتباطی در گذشته به صورت رو در رو و یا نوشتاری بوده که با رشد تکنولوژی در طول زمان دستخوش تغییرات زیادی شده است. کسب و کارهای امروزی ارتباطات الکترونیکی که ترکیبی از تلفن، ایمیل، گفتگوی زنده و رسانه های اجتماعی هستند را نیز به روش های ارتباطی خود با مشتریان اضافه کرده اند.
همان طور که روش های ارتباط با مشتری در طول زمان تغییر کرده است چالش های جمع آوری و سازماندهی اطلاعات مشتریان نیز با گذشت زمان افزایش یافته است. از آنجایی که جمع آوری جزئیات و سوابق خرید هر مشتری نیازمند همکاری کارکنان متعددی از بخش های مختلف یک شرکت می باشد؛ اهمیت حفظ و دسترسی به موقع به اطلاعات مشتریان همانند مدیریت این اطلاعات به امر چالش برانگیزی تبدیل شده است.
امروزه کسب و کارها برای بهبود خدمات پس از فروش خود از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) بهره می برند. استفاده از یک سیستم CRM در هر کسب و کاری تعامل مؤثرتر و پاسخگویی بهتر به مشتریان را به دنبال خواهد داشت. در این مقاله آنچه یک سیستم CRM برای بهبود بخش خدمات پس از فروش ارائه می دهد را پوشش خواهیم داد.
CRM چیست؟
با اینکه "CRM" تا سال 1990 هنوز به یک عبارت استاندارد و رایج در صنعت تبدیل نشده بود اما قدمت آن به زمان شروع شکل گیری صنایع مختلف در جهان بر می گردد. بهتر است بدانید که سیستم های CRM امروزی نسخه پیچیده و دیجیتالی رولودکس های (دستگاه بایگانی فنی که در گذشته اطلاعات مشتریان را با استفاده از قلم و کاغذ در آن ثبت می کردند) قدیمی هستند که می توان کلیه اطلاعات مشتریان را در آنها ذخیره سازی و مدیریت نمود.
یکی از مهم ترین مراحل تکامل سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی CRM موبایل است. گسترش اینترنت (در اواخر دهه 90 و اوایل قرن 21) باعث شده است که کارمندان یک شرکت در هر کجا و هر زمانی بتوانند از طریق دستگاه های مختلف به اطلاعات ثبت شده مشتریان دسترسی داشته باشند. این فناوری بخصوص برای شرکت هایی که دارای کارمندان فروش از راه دور و یا تعداد زیادی شعبه هستند بسیار مفید است. به طوری که امروزه CRM موبایل به یک اصل استاندارد در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل شده است.
دسترسی سریع به اطلاعات یکی از موارد حیاتی در سرویس های پشتیبانی از مشتریان چند کاناله (Multi-Channel Customer Support Services 1 ) است که باعث می شود مدیریت ارتباط میان فروشنده و خریدار بهینه تر شود. زیرا در زمان استفاده از نرم افزار CRM کاربر می تواند مطمئن باشد که کلیه تعاملات او با مشتری مورد نظر از طریق کانال های ارتباطی مختلف در یک فضا ذخیره شده است.
مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در خدمات پس از فروش
نرم افزار CRM مزایای بسیار زیادی برای بخش های مختلف یک کسب و کار دارد. نقش مهم این نرم افزار در مدیریت رهبری و فروش، آن را برای کارمندان تیم بازاریابی و فروش شرکت ها ارزشمند می کند. زیرا آنها می توانند از اطلاعات موجود در این نرم افزار برای ردیابی مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه و ارسال پیام به هر کدام از آنها استفاده نمایند.
از طرفی پشتیبانی این نرم افزار از بخش خدمات پس از فروش نقش مهمی دارد زیرا این بخش با بخش های بازاریابی، فروش و ... در یک شرکت آمیخته شده است. با بهره گیری از یک نرم افزار CRM می توان چالش های کلیدی که خیلی از مراکز خدمات پس از فروش با آن مواجه هستند را از بین برد. این چالش ها عبارتند از:
1- سنجش یک کسب و کار به صورت مؤثر
امروزه استفاده از نرم افزار CRM در شرکت ها و سازمان ها بسیار ضروری است. چرا که رشد سریع کسب و کارها باعث شده است روش های دستی (مثل سر رسید و پوشه های بایگانی نامه) دیگر پاسخگوی نیازها نباشد. ممکن است با استفاده از سیستم های دستی بتوان اطلاعات مربوط به 5 الی 10 مشتری را مدیریت کرد اما میزان بازدهی این سیستم ها در زمان رشد یک کسب و کار و سر و کار داشتن با تعداد زیادی از مشتریان به شدت کاهش می یابد. حتی استفاده از اکسل نیز نمی تواند جایگزین مناسبی برای یک نرم افزار CRM کاربردی در شرکت های در حال توسعه باشد.
یک نرم افزار CRM مبتنی بر ابر قادر است بدون نیاز به سرمایه گذاری های مداوم برای ارتقای نرم افزاری و سخت افزاری خود، به سادگی از یک کسب و کار رو به رشد پشتیبانی نماید. این نرم افزار درباره ظرفیت ها و یا ویژگی های مورد نیاز یک کسب و کار برآورد های بسیار دقیقی ارائه می دهد. امکان بروز رسانی در زمان تغییر شرایط به کمک یک نرم افزار CRM موجب می شود ریسک هایی که یک کسب و کار ممکن است با آنها مواجه شود کاهش یابد. علاوه بر این یک نرم افزار CRM که به وسیله صدها یا هزاران شرکت مورد استفاده قرار می گیرد احتمالاً توانایی پاسخگویی به تقاضای یک کسب و کار در حال رشد را خواهد داشت. شرکت هایی که از یک نرم افزار CRM در امور خود استفاده نمی کنند مجبورند با کوچکترین تغییراتی به صورت مداوم قابلیت های جدیدی برای سیستم مدیریت داخلی شرکت خود ایجاد نمایند.
2- اشتراک سریع اطلاعات با اعضای تیم
در بخش خدمات مشتریان، اشتراک اطلاعات فقط به معنی دسترسی عمومی به آنها نیست. در سیستم های کاملاً یکپارچه نظیر سیستم هایی که CRM و CTI (سیستم هماهنگی میان کامپیوتر و تلفن - Computer Telephony Integration 2 ) را با هم ادغام می کنند، کارشناسان پشتیبانی در زمان شروع ارتباط خود با هر مشتری سریعاً به سوابق کامل او دسترسی خواهند داشت.
با دسترسی سریع به سوابق ذخیره شده، مشکلات مشتریان به سرعت مدیریت شده و زمان سپری شده برای هر کدام از آنها کوتاه تر می شود. برای مثال این نرم افزار سابقه تعاملات شرکت با مشتری را به شکل "تماس های قبلی با مشتری" جهت حل و فصل یک مسأله ناتمام نشان می دهد. در این زمان کارشناس پشتیبانی با مشاهده این سوابق به سرعت از موضوع آگاه شده و نیازی به توضیحات دوباره مشتری نخواهد بود. این امر به کارشناسان کمک می کند که در زمان کوتاه تر مشتریان بیشتری را مدیریت نمایند.
نرم افزار CRM برای آن دسته از کارشناسان بخش پشتیبانی که در فروش شرکت نیز نقش دارند، بسیار کاربردی است. یک CRM جامع شامل لیستی از اطلاعات دریافت شده از مشتریان است که نوع نیاز هر کدام را برای کارشناسان مشخص می کند. علاوه بر این استفاده از نرم افزار CRM فرایند انتقال اطلاعات میان کارمندان فروش از راه دور و کارشناسان بخش پشتیبانی درون سازمان را بهبود داده و میزان فروش و درآمد را به صورت بالقوه افزایش می دهد.
3- ورود خودکار اطلاعات برای برخورداری از اطلاعات صحیح و نامتناقض
مدیران بخش خدمات پس از فروش می توانند با استفاده از تجزیه و تحلیل داده های CRM به یک دیدگاه عملی جهت ارتقای امور سازمانی خود دست یابند. البته این داده ها در صورتی ارزشمند هستند که از کیفیت مطلوبی برخوردار باشند. برای مثال اگر اطلاعات مربوط به تماس با یک مشتری نامنظم بوده و یا تاریخ های کلیدی در آن ثبت نشده باشد ارزش خود را به طور کامل از دست می دهد و یا در صورت وجود اطلاعات نامتناقض یک کارشناس پشتیبانی پرمشغله ممکن است تماس های حیاتی را فراموش کند.
وارد کردن اطلاعات به صورت دستی بسیار پر هزینه و زمان بر است در حالی که ورود اطلاعات به صورت خودکار دقیق تر بوده و سبب سرعت بخشیدن به تعاملات میان کارشناسان و مشتریان خواهد شد.
4- استفاده از تجزیه و تحلیل ها برای بررسی فرایند ها و افزایش پاسخگویی
تجزیه و تحلیل داده های خام موجود در نرم افزار CRM برای مدیرانی که با ده ها یا صدها کارشناس پشتیبانی کار می کنند اهمیت زیادی دارد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل این داده ها به مدیران کمک می کند که نحوه استاندارد کردن روش های موجود در کسب و کار خود را به طور دقیق بررسی نمایند.
با تجزیه و تحلیل اطلاعات پایه ای نظیر "لیست تماس ها" یا "تکمیل فروش" می توان میزان پاسخگویی مرکز خدمات پس از فروش و دیگر بخش های یک سازمان را افزایش داد. همانطور که کارشناسان پشتیبانی می توانند با این تحلیل ها میزان عملکرد خود را بهبود بدهند، مدیران نیز می توانند از آنها برای نمایش پیشرفت فعالیت ها به هیئت مدیره استفاده کرده و خواهان تغییر کارکنان یا روال کاری آنها باشند.
5- کاهش هزینه ها جهت افزایش کارایی خدمات پس از فروش
یکی از مفیدترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM کاهش هزینه هاست. کاهش هزینه لزوماً به معنی کوچکتر کردن بخش خدمات پس از فروش و یا کمتر شدن کارکنان آن نیست. با توزیع مجدد منابع در مرکز خدمات پس از فروش می توان فناوری، آموزش و میزان جبران خسارت را بهبود بخشید و بهره وری و رضایت کارکنان را افزایش داد. البته کاهش هزینه فقط نیمی از معادله است. شما می توانید با بهره گیری صحیح از نرم افزار CRM درآمد و فروش خود را افزایش داده و مشتریان بیشتری را جذب نمایید.
در کسب و کارهایی که خدمات پس از فروش در آنها نقش حیاتی دارد، با یک نرم افزار CRM می توان اطلاعات را از بخش های مختلف شرکت جمع آوری کرده و با ساده تر کردن ارتباطات درون یک سازمان تعامل میان بخش ها را بهبود بخشید.
امروزه توجه ویژه به مسأله بهینه سازی ارتباط با مشتریان در هر شرکتی یکی از امتیازات آن شرکت در مقابل سایر رقبا به حساب می آید. مدیران می توانند با تهیه بروزترین ابزارها و نرم افزارهای موجود در بازار بخصوص یک نرم افزار CRM قدرتمند طی مدت زمان کوتاهی شاهد تغییرات خارق العاده ای در کسب و کار خود باشند. یکی از کاربردی ترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان در حال حاضر نرم افزار MonoCRM می باشد که به صورت یک نرم افزار تحت وب برای استفاده در کسب و کارهای بزرگ و کوچک ارائه شده است. از ویژگی های منحصر به فرد این نرم افزار انعطاف پذیری بالای آن است. به طوری که به راحتی برای استفاده در شرکت های مختلف شخصی سازی شده و با سایر نرم افزار های موجود در هر شرکت همگام می شود. یکی از سه پنل این نرم افزار به طور کامل به خدمات پس از فروش اختصاص داده شده است. شما می توانید اطلاعات یک مشتری احتمالی را از زمان اولین تماس تا تبدیل او به یک خریدار به صورت منظم در این نرم افزار ذخیره کرده و برای پشتیبانی، تماس دوباره با مشتری، پیگیری و ... به سادگی از این اطلاعات استفاده نمایید.
افزایش سود، پیشی گرفتن از رقبا، صرفه جویی در هزینه ها و افزایش رضایت مشتریان و مدیران تنها چند نمونه از مزایای استفاده از MonoCRM در کسب و کار های امروزی است. ایده ارتباط تراشه تلاش کرده است در حین رعایت سادگی، مدرن ترین امکانات و قابلیت ها را در این نرم افزار کاربردی گرد هم آورد تا شرکت های مختلف بتوانند به راحتی و بدون هیچ گونه پیچیدگی از آن استفاده نمایند. چرا که مثل همیشه راحتی و رضایت شما عزیزان اولویت اصلی ماست.
1 - سرویس هایی که از طریق چند کانال ارتباطی مختلف نظیر تلفن، ایمیل، گفتگوی زنده و ... به پشتیبانی از مشتریان خود می پردازند.
2 - سیستمی که در آن مراکز تماس به کمک خدمات رایانه ای حجم زیادی از تماس ها را مدیریت می کنند.
