فکر می کنید استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) تا چه میزان برای یک کسب و کار ضروری است؟
وجود CRM تنها برای شرکت هایی اهمیت دارد که به دنبال پیشی گرفتن از رقبا، گسترش کسب و کار و افزایش درآمد خود هستند. اگر این موارد برای شما بی اهمیت است بهتر است دیگر خواندن مطلب را ادامه ندهید!
CRM سیستمی است که پا را از تکنولوژی فراتر گذاشته و در مدیریت و تقویت روابط با مشتریان یک کسب و کار به یک نگرش تبدیل شده است. یک نرم افزار CRM کاربردی دارای 3 پنل اصلی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است. در مطالب قبلی از نقش نرم افزار CRM در افزایش شاخص فروش و همچنین تأثیر CRM در ارتقای خدمات پس از فروش صحبت کرده ایم. حال قصد داریم تأثیر آن را در بخش سوم یعنی بازاریابی بررسی کنیم.
یک تیم بازاریابی با استفاده صحیح از اطلاعات موجود در نرم افزار CRM می تواند به نتایج کاربردی تری در استراتژی های بازاریابی خود دست یابد. چرا که با اشتراک داده های قابل اندازه گیری این نرم افزار در فرایند های بازاریابی، نتایج حاصله از تجزیه و تحلیل ها قابل استناد تر خواهد بود. به عنوان صاحب یک کسب و کار ضرورت دارد که نقش CRM در بازاریابی محصولات و خدمات خود را درک کرده و با ارتقای استراتژی های بازاریابی، شمار مشتریانتان را افزایش دهید.
13 دلیل برای اینکه هر چه سریع تر از نرم افزار CRM در فرایند های بازاریابی خود بهره ببرید!
1- تمرکز بر مشتری
جدای از مأموریت شرکت، تمرکز بیشتر کسب و کارها بر روی محصولات و عملیات است به طوری که از توجه لازم به مشتریان غفلت می شود. در حالی که اگر CRM پایه استراتژی بازاریابی یک شرکت باشد نوع نگاه آن شرکت به مشتریان تغییر کرده و ارتباط با آن ها اثربخش تر خواهد شد.
2- داده های بازار
CRM ابزاری است که به کمک آن می توانید اطلاعات واقعی مشتریان خود را جمع آوری نمایید. سپس تیم بازاریابی شرکت می تواند از این اطلاعات برای ایجاد کمپین هایی که با بازارهای هدف در ارتباط هستند استفاده کند.
3- ارتباط با مشتریان
ارتباط با مشتریان مهم ترین اصل در یک نرم افزار CRM است؛ در حالی که فرایند ایجاد این روابط به بخش بازاریابی مربوط می شود. کمپین های بازاریابی می توانند با استفاده از سیستم CRM، ارتباط با مشتریان را به عنوان یک هدف مشترک در نظر گرفته و در نتیجه به صورت مؤثرتری در راستای بهبود آن قدم بردارند.
4- پیگیری
به کمک CRM می توانید میزان اثربخشی کمپین های بازاریابی خود را پیگیری کنید. شما می توانید با بهره برداری از معیارهای بازخورد و فروش که با تحلیل داده های CRM به دست می آیند، به راحتی و به سرعت استراتژی های بازاریابی که تأثیر بیشتری در جذب مشتریان داشته اند را شناسایی کنید.
5- وفاداری به برند (Brand loyalty)
یکی از مزایای CRM این است که شما می توانید به وسیله آن از میزان وفاداری یک مشتری به برند خود آگاه شده و جهت حفظ مشتریان فعلی برنامه ریزی کنید. دیده شده است که برخی از کسب و کارها اهداف بازاریابی خود را در راستای جذب مشتری جدید تعیین می کنند در حالی که حفظ مشتریان فعلی بسیار راحت تر و کم هزینه تر از دست یابی به مشتریان جدید است. در این مواقع CRM همان ابزاری است به کمکتان خواهد آمد.
6- مشارکت عمیق تر
مشارکت مصرف کننده یکی از عوامل اصلی در برندسازی و ایجاد وفاداری در مشتری است. نرم افزار CRM می تواند به صورت بالقوه با پیاده سازی روش هایی نقش شرکت و محصولات شما را در زندگی مشتریانتان برجسته تر کند؛ روش هایی که بازاریابی سنتی یا منابع تبلیغاتی تا به حال به آن دست نیافته اند.
7- پرورش مشتریان راغب
بازاریابان می توانند با استفاده از داده های CRM مشتریان راغبی که علیرغم مکالمه با بخش فروش هنوز خریدی انجام نداده اند را شناسایی کنند. پس از آن تیم بازاریابی می تواند با استفاده از جزئیات ثبت شده از مکالمه، کمپین های شخصی سازی شده ای را جهت ادامه آگاهی بخشی به هر مشتری طراحی کند.
8- شناسایی درآمد حاصل از بازاریابی
بازاریابان می توانند با پیوند برنامه های تحلیلی و CRM، بازاریابی و فروش را به یکدیگر نزدیکتر کنند. این امر موجب می شود که شما بتوانید با ردیابی مشتریان راغب و درآمد حاصل از بازاریابی به مقدار دقیق تری از نرخ بازگشت سرمایه 1 (ROI) دست یابید.
9- جلب نظر مشتریان راغب برای فروش
در بیشتر نرم افزارهای CRM می توان به شانس تبدیل هر مشتری به خریدار امتیاز داد. زمانی که اعضای دو تیم بازاریابی و فروش با هم به این اطلاعات نظارت داشته باشند احتمال اینکه یک مشتری بالقوه مهم فراموش شود کاهش یافته و میزان بازدهی درآمد حاصل از بازاریابی نیز افزایش می یابد.
10- جلوگیری از هدر دادن زمانی که صرف هر مشتری می شود
یکی دیگر از مزایای ابزارهای امتیاز دهی به مشتریان راغب، توانایی تشخیص مشتریان بی میل 2 یا اصطلاحاً Cold Leads است. با دانستن اینکه کدام یک از مشتریان در این دسته قرار می گیرند، وقت خود را برای آن ها هدر نداده و توجهتان را به مشتریانی جلب کنید که احتمال بیشتری برای تبدیل شدنشان به خریدار وجود دارد.
11- جمع آوری اطلاعات ارزشمند برای کمپین های ABM
به خاطر داشته باشید که اگر رویکرد تیم بازاریابی شما بر مبنای بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری 3 (Account-based Marketing / ABM) است، نرم افزار CRM بهترین دوستتان خواهد بود!
CRM به شما کمک می کند که موقعیت های مناسب برای فروش مکمل 4 (Cross-sell) و بیش فروشی 5 (Upsell) به مشتریان فعلی خود را با توجه به اطلاعات ذخیره شده شناسایی کرده و کمپین های هدفمندی را برای برجسته کردن مزایای محصولات اضافی نزد حساب های کاربری (مخاطبان) هدف طراحی نمایید.
12- شناسایی فرصت های بازاریابی مجدد
نرم افزار CRM حاوی داده های بازاریابی بسیار ارزشمندی همانند تاریخ انقضای قراردادها و یا تماس های پشتیبانی است. این اطلاعات به تیم های بازاریابی کمک می کند که لیستی از مشتریانی که به تمدید یا خرید دوباره احتیاج دارند را تشکیل داده و برای رفع نیاز هر مشتری اقدامات لازم را در تیم خود انجام بدهند.
13- شناسایی شکاف های موجود در مسیر مشتری
با بررسی سؤالات مطرح شده توسط مشتریان راغب در زمان ارتباط با بخش فروش یا خدمات پس از فروش شرکت، اطلاعات ارزشمندی در اختیارتان قرار می گیرد که می توانید از آن ها برای بهبود سفر مشتری، تولید و انتشار محتوای جدید و ایجاد یک قیف بازاریابی کارآمد تر در کسب و کار خود بهره بگیرید.
در کنار کلیه مزایای بالا، جمع آوری داده های مشتریان در یک نرم افزار CRM منجر به ارتقای تجربه مشتری 6 (CX) می شود که این امر افزایش وفاداری مشتریان را به دنبال دارد.
شرکت هایی که از نرم افزار CRM در کسب و کار خود استفاده می کنند به نتایج قابل توجهی دست خواهند یافت:
✔ 30٪ افزایش نرخ تبدیل
✔ 35٪ افزایش رضایت مشتری
✔ 38٪ کاهش در زمان تصمیم گیری
✔ 25٪ افزایش درآمد
در واقع توانایی اندازه گیری پارامترهای مختلف یکی از بزرگترین مزایای سیستم CRM محسوب می شود که با تأثیرگذاری مستقیم به رشد کسب و کارها کمک می کند. از طرفی صرف نظر از تعداد مشتریان راغبی که در هر ماه به دست می آورید، CRM امکان دسترسی به اطلاعات مهم بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را برای تیم های مرتبط فراهم می کند. این اطلاعات نقشی اساسی در سرعت بخشیدن به رشد درآمد کلی یک کسب و کار دارند.
CRM اینجاست تا تیم ها با اتکا به آن خدمات بهتری ارائه داده و موجب بهبود وفاداری مشتریان و حمایت آن ها از یک برند شوند. پس با استفاده از آن و ارتقای کیفیت خدمت رسانی، به کسب و کار خود سروسامان داده و با حفظ مشتریان فعلی و جلب رضایت آن ها، خود را تا حد ممکن از رقبا متمایز کنید. تنها یک کلیک با داشتن کسب و کاری موفق تر فاصله دارید!
1- نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیان می کند که یک سرمایه گذاری در قالب درصدی از هزینه اولیه تا چه میزان برای یک کسب و کار سودآوری داشته است.
2- مشتری بی میل (Cold Lead) به مشتری گفته می شود که هیچ علاقه ای به خرید محصولات و یا استفاده از خدمات شرکت شما ندارد.
3- در بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری (ABM) که یک استراتژی B2B است دو تیم فروش و بازاریابی یک شرکت با یکدیگر همکاری کرده تا بتوانند مخاطبان هدف خود را از میان حساب های کاربری موجود بیابند. اهداف این بازاریابی، شرکت های خاصی هستند که با معیار های مورد نظر شرکت سازگاری دارند. روش های متنوعی برای معرفی محصولات یا خدمات به این مخاطبان خاص وجود دارد که یکی از بهترین آن ها ارسال ایمیل های شخصی سازی شده به هر کدام به صورت فردی می باشد.
4- فروش مکمل (Cross-sell): زمانی که فروشنده در کنار محصول اصلی، یک محصول مکمل را نیز پیشنهاد می دهد. مثل پیشنهاد خریدن قاب گوشی در کنار گوشی موبایل.
5- بیش فروشی (Upsell): زمانی که فروشنده به مشتریان محصولی پیشرفته تر، گران تر، دقیق تر و یا ... را به جای محصولی که آنها ممکن است بخرند پیشنهاد می کند.
6- تجربه مشتری (CX): به برداشت و استنباطی که یک مشتری در زمان (و یا بعد از) تعامل با یک شرکت، کارمندان، برند و یا سایر دارایی های آن دارد تجربه مشتری (Customer Experience / CX) می گوییم. این تعامل می تواند شامل ارتباط با شرکت و یا سایر عناصر نظیر وب سایت، کانال های موجود در رسانه های اجتماعی، اخبار شرکت و ... باشد.
